Hoy en día hablar de reputación online es básico en el entorno del marketing digital. Afianzar una buena imagen de marca y generar confianza en el consumidor se posiciona como uno de los puntos clave para que tu negocio tenga éxito en Internet.
Lo estudios dicen que ante la primera compra; los usuarios, concretamente más del 80%, buscan en Google el nombre de la marca o el producto que desean adquirir para informarse previamente. De esta reputación online dependen cada vez en mayor medida las ventas que las marcas realizan.
¿Pero qué es exactamente la reputación Online? La reputación online corresponde a la manifestación del prestigio o aprecio de una persona, marca u organización en Internet. Básicamente es el conjunto de elementos que reflejan el prestigio que tiene una persona, empresa o marca. Llegados a este punto en muchas ocasiones no conseguimos diferenciar claramente entre reputación online e imagen de marca. A priori pueden resultar conceptos similares, pero claramente no son lo mismo.
La principal diferencia entre ambas:
– La imagen de marca se puede conseguir y sobre todo potenciar a base de publicidad.
– La reputación Online está influenciada por los comentarios y mensajes ya sean positivos o negativos que terceras personas generan en Internet.
Este tipo de comentarios la empresa no los puede controlar, de ahí que siempre haya que estar pendientes para intentar poner solución lo antes posible.
Internet es un canal dinámico donde el intercambio de información es inmediato. Esto aporta multitud de ventajas, pero a su vez si lo que un usuario comparte no es favorable a nuestro negocio debemos estar preparados para combatirlo de igual manera, de forma rápida y eficaz.
Un comentario sin importancia se puede trasladar a una crisis de reputación:
• La capacidad de propagación de noticias en internet es exponencial (viral).
• Es más fácil recordar aspectos negativos de una marca que positivos.
• Lo que en internet se escribe, en internet se queda.
Estamos expuestos a encontrarte un troll que provoque una crisis en las redes sociales o un cliente descontento que se dedique a criticar por la red. Necesitamos Información para saber lo que pasa con nuestra marca.
Una forma de monitorizar nuestras redes sociales y lo que pasa en la red con nuestro nombre, o marca es a través de Google Alerts. Te informa si alguien ha publicado contenido en el que se nombre tu marca o empresa y Google te avisa enviándote un correo electrónico.
Tips para no pasar de ser la más querida a la más odiada.
2) Saber escuchar: Es muy importante saber escuchar para ver como evoluciona el sentimiento de los usuarios respecto a mi marca.
3) Monitoriza las redes sociales e internet: Y jamás se te ocurra censurar ni hacer oídos sordos a las quejas porque un usuario descontento en las redes sociales puede ser una caja de dinamita a punto de explotar.
4) Cuida tus comunicaciones: Tener cuidado de no hacer un comentario desafortunado ni molesto para ninguna persona.
5) Refuerzo: Si conocemos cuales son nuestros puntos débiles o por dónde vienen la mayor parte de las quejas, reforcemos esto para que deje de suceder.
6) Disponer de un plan de actuación en caso de crisis online: La planificación no es que sea necesaria, es que es imprescindible.
7) Rapidez en la respuesta: En caso de que el mal ya esté hecho no esperes a ver si pasa la crisis de largo. En internet corren las noticias como la pólvora y lo que hay que hacer es afrontar y asumir tus actos, pedir disculpas en caso necesario y demostrar que ha sido un error y no volverá a suceder o que ha sido una acción necesaria para la supervivencia de la empresa.
Escríbenos tu comentario, y si eres un Troll -pues también-.
Resumen Webinar impartida en TEDKI por Juan Merodio.
Curso Formativo “Evaluación y control del Plan de Medios” Marta Ortiz 2020. Laner formación.
0 comentarios